Servicio

Para cumplir con nuestra visión de negocio es necesario invertir de manera ininterrumpida en iniciativas de servicio que generen lealtad entre nuestras clientas y mejoren su experiencia de compra. En base a nuestra plataforma multi-formato, hemos desarrollado una variedad de programas que responden a las necesidades de las clientas.

En Walmart Supercenter trabajamos con el compromiso de brindarles rapidez y disponibilidad en el área de cajas, con el fin de atender la alta demanda en horas pico. Adicionalmente, aumentamos la presencia de quioscos de atención para nuestro portal walmart.com.mx, con el fin de ayudar a nuestras clientas a conocer mejor nuestro negocio de comercio electrónico.

En Superama implementamos protocolos de servicio para mejorar la experiencia de compra de nuestras clientas desde su llegada a la tienda, con ayuda de asociados que les entregan carritos en óptimas condiciones. Adicionalmente, se colocaron 6 estaciones de canastillas en puntos estratégicos de la tienda y nos comprometimos a reducir los tiempos de espera en el área de cajas.

En Bodega Aurrerá vamos más allá de lo convencional con la creación de actividades para convivir con nuestras clientas tanto dentro como fuera de nuestras tiendas, con lo que propiciamos una mejor relación con ellas y sus familias, haciéndolas sentir como en casa cada vez que nos visitan.

En Suburbia dimos continuidad a nuestro programa Yo Amo Servir, con la capacitación de más de 5 mil asociados. Como parte de esta iniciativa desarrollamos un nuevo protocolo de atención a clientas en el área de cajas y creamos la posición Embajador de Probador para apoyar a nuestras clientas en su decisión de compra.

En Sam’s Club nos enfocamos en brindarle a nuestros socios mayor rapidez en el área de cajas así como limpieza e iluminación adecuadas en todos nuestros clubes. De forma paralela, trabajamos para que nuestros asociados se comporten de manera amable y capaz al responder a las consultas de nuestros socios durante el proceso de compra. Nuestros esfuerzos han comenzado a rendir fruto, como lo demuestra el Indicador de Experiencia del Socio (IES) que se basa en un estudio cuantitativo realizado mensualmente entre los socios que hayan hecho una compra dentro de ese periodo, con el fin de medir su nivel de satisfacción con nuestro servicio. Este año obtuvimos la calificación más alta desde que pusimos en marcha esta práctica.

Adicionalmente, creamos 20 Centros de Excelencia, que son clubes que operan con un alto nivel de estándares y servicio con el objetivo de crear la base del modelo futuro de Sam’s Club.

Asimismo, desarrollamos programas de mejora en el servicio de entrega a domicilio de Superama y de Walmart Supercenter.

Con el monitoreo de estándares de ejecución en puntos de venta, buscamos garantizar que la experiencia de compra de nuestras clientas sea cada vez más positiva. Para ello empleamos herramientas como el mystery shopper y el call center corporativo, las cuales observan el cumplimiento de procesos de servicio establecidos y ayudan a los equipos operativos a implementar procesos de mejora continua en la atención a clientas y exhibición de productos. En conjunto, ambas herramientas funcionan como punto de contacto con nuestras clientas, lo cual nos permite llevar a cabo gestiones para atender y solucionar temas comunicados por ellas. Nuestras clientas pueden contactarnos por medio del call center corporativo o a través de [email protected], para México, y [email protected], para Centroamérica, que se encuentran publicados en el área de servicio al cliente de todas las unidades y en el sitio corporativo.

El mystery shopper es una forma de medir el cumplimiento con los estándares de servicio en punto de venta, a través de la aplicación aleatoria de cuestionarios con los que se monitorean las tiendas y que evalúan variables relativas a la limpieza y ambiente, cajas, servicio, frescura, surtido y variedad.

Asimismo, de manera permanente evaluamos la percepción que en materia de experiencia de compra y valor, tienen nuestras clientas a través del monitoreo mensual de posición de marcas y percepción de precio, nivel de cumplimiento y atributos de la propuesta de valor aplicado en cada formato.