EL RETO:
estar cerca
a pesar de
la distancia
ESTE AÑO ACELERÓ SIGNIFICATIVAMENTE LA ADOPCIÓN DE LOS SERVICIOS DE PICKUP Y ENTREGA A DOMICILIO EN TODOS NUESTROS FORMATOS. LAS INVERSIONES QUE HICIMOS EN EL PASADO Y EL MODELO OPERATIVO QUE DESARROLLAMOS, NOS PERMITIERON RESPONDER RÁPIDO Y BRINDAR UN SERVICIO ESENCIAL A NUESTROS CLIENTES EN ESTA NUEVA NORMALIDAD
Innovación dentro y fuera de la tienda
En nuestra trayectoria como negocio, constantemente hemos trabajado para fortalecer e innovar nuestra infraestructura logística, capacidades tecnológicas, tiendas y plataformas digitales, y en los últimos años, nos enfocamos en transformar nuestra forma de trabajar para convertirnos en una organización ágil, diseñando soluciones de punta a punta y tomando decisiones basadas en datos.
Nos transformamos para ofrecer la mejor experiencia
El talento de nuestros asociados y el uso eficiente de la tecnología nos ha llevado a construir un negocio omnicanal más firme y eficiente. Hemos apalancado este crecimiento del poder de conocimiento colectivo y la experiencia internacional que nos ofrece la capacidad de nuestra escala. Impulsados por una de nuestras fortalezas, a la que denominamos Powered by Walmart, probamos tecnologías y procesos que han sido exitosos en otros mercados de nuestro negocio. De esta manera logramos reducir tiempos de implementación y uso de capital.
Gracias a la adopción de mejores prácticas y conocimiento probado en otros países en donde Walmart tiene presencia.
Nuestra transformación se relaciona con un proceso de evolución constante. Este año, la madurez que alcanzaron nuestros equipos se vio reflejada en el crecimiento en cuanto a desempeño y resultados
Evolucionamos nuestro eCommerce
La evolución de nuestras plataformas eCommerce ha consistido en un camino de 15 años de constante esfuerzo e innovación.
Ampliamos nuestras capacidades
Sin duda, la mayor disrupción observada este año sucedió en el negocio omnicanal debido al cambio de comportamiento de los clientes derivado de la contingencia. En este contexto, nos adaptamos y expandimos rápidamente.
Logramos habilitar 63 áreas del servicio On Demand para Walmart y Superama, de las cuales 35 se habilitaron en menos de 72 horas. Contamos con un total de 321 tiendas con operación On Demand que cubren 228 tiendas Walmart, y 93 de Superama más Walmart Express.
Al inicio de la contingencia sanitaria, en Bodega Aurrerá no contábamos con la infraestructura necesaria para soportar la operación de Despensa a tu Casa. Sin embargo, durante el año logramos habilitar 101 unidades, posicionando nuestra propuesta de valor en 18 estados de México. En Sam’s Club habilitamos los 164 clubes con capacidades On Demand, iniciativa que ha sido muy bien recibida por nuestros socios.
Durante el año desarrollamos más de diez aplicaciones. Entre ellas está Ticket audit de Sam’s Club, que nos permite verificar los tickets de compra sin tener fricción con nuestros socios, evitando perdidas en tienda y logrando reducir el tiempo de espera para la revisión del mismo al salir del club.
Además, hemos implementado más de 20 nuevas funcionalidades al Flex POS, nuestro sistema para administrar el punto de venta, con el propósito de adaptarnos a nuevas regulaciones, construir nuevas oportunidades de negocio y digitalizar procesos.
Mejoramos nuestra entrega a domicilio
Para soportar la demanda de entregas a domicilio, duplicamos las unidades de transporte en los picos de la pandemia e incrementamos 2.5 veces la plantilla de pickers en contraste con la que contábamos previo a la contingencia. De igual forma, implementamos una iniciativa de picking y entrega externa (crowdsourcing), que da servicio a 28 tiendas y nos dio la oportunidad de servir a más clientes.
Desarrollamos el Multipicking, donde nuestros pickers se organizan por área específica y realizan varias recolecciones de productos de la misma área para diferentes clientes. De esta forma generamos especialización, mejoramos la calidad de selección en el caso de perecederos y disminuimos el tiempo de entrega.
Experiencia de compra digital
Con medidas como estas, logramos que nuestros cuatro formatos estuvieran dentro del top cinco en la preferencia y lealtad de los clientes, medido a través del indicador NPS.
Ejecutamos planes de trabajo para ofrecerle a nuestros clientes una nueva y mejor experiencia de compra sin fricciones a través de las siguientes acciones:
Oferta Omnicanal
México
Experiencia de compra en tienda
Expandimos nuestro servicio de auto-cobro en todos nuestros formatos, el cual ha ganado mayor relevancia por las medidas de distanciamiento. Bodega Aurrera es actualmente el formato en donde más se utiliza este sistema debido a su tracción utilizando el servicio. En Walmart y Superama, este año implementamos el servicio en 38 tiendas más, 34 en Walmart y cuatro más en Superama. Actualmente, el 22% de las transacciones las tiendas habilitadas con el servicio, se realizan a través del auto-cobro.
Sam´s Club, fue el primer club de precios con auto-cobro y, además, desarrollamos 80 nuevas funcionalidades y mejoras para el punto de venta. En Walmart Heredia Este, ubicado en Costa Rica, implementamos nuestra primera tienda con sistema de auto-cobro de la región.
Experiencia omnicanal
Ofrecemos una experiencia de compra completa, que permite realizar compras ya sea de forma presencial en nuestras tiendas, o digitalmente a través de nuestros sitios web y aplicaciones, e inclusive utilizando servicios de mensajería como WhatsApp.
Innovamos para agregar valor
Utilizamos nuestra escala de manera positiva para contribuir con el bienestar y cuidado de las familias y comunidades de la región
Walmart Express
Este año le dimos la bienvenida a Walmart Express, un nuevo formato que dentro de sus características ofrece:
- Proximidad y seguridad: Tiendas cercanas y modernas
- Precio y calidad: Acceso a productos frescos y de calidad, sumado al compromiso de Precios Bajos Todos los Días
- Agilidad: Con la oferta de múltiples puntos de acceso, todos con la mejor experiencia de compra
Walmart Express tiene como pilares principales mantener la proximidad y conveniencia de Superama, la calidad y frescura de sus perecederos, así como la oferta de precios bajos que se pueden encontrar en tiendas Walmart.
BAIT (Bodega Aurrera Internet y Telefonía)
Con esta visión, este año lanzamos BAIT, nuestro servicio de conectividad que ofrece telefonía móvil de forma accesible e incluyente para las familias mexicanas. Esta nueva propuesta, impulsada por la mejor oferta prepago del país, con servicios de conectividad ilimitada, datos, voz y SMS, por solo MXN$50 semanales o MXN$200 mensuales, incluyendo cobertura nacional e internacional. Se puede obtener en los formatos de Bodega, Mi Bodega y Walmart.
Apostamos por un servicio incluyente y accesible para que la población que habita en zonas remotas cuente con acceso a internet y pueda vivir una vida mejor.
Estamos trabajando e invirtiendo para desarrollar el nuevo ecosistema del retail líder en México, que será uno de los principales motores de nuestro crecimiento
Money Centers
Buscamos maximizar el ahorro de tiempo y dinero a las familias en un ambiente seguro, donde puedan efectuar diversas transacciones financieras, todo en un mismo lugar. En Costa Rica fortalecimos la oferta de pago de servicios con el lanzamiento de los Money Centers en nuestras tiendas Walmart y MásxMenos. Su objetivo es ofrecer un óptimo servicio al cliente con todas las medidas de seguridad, así como la facilidad de realizar el pago de una amplia variedad de servicios tales como: luz, agua, teléfono, internet, derechos de circulación, impuestos municipales, colegiaturas y créditos, entre otros.
En Centroamérica, 2020 fue el año de la innovación y crecimiento de productos y servicios financieros
Campañas y comunicación con nuestros clientes
En nuestra compañía, la digitalización se ha convertido en parte de nuestras nuevas actividades, integrando a cada vez más áreas del negocio, y escuchando y aprendiendo de los clientes.
Para nuestra visión de crecimiento en tiendas nuevas, las restricciones de viaje desafiaron nuestros planes de supervisión y avance de obra. Utilizamos drones para el monitoreo de obras de manera remota y realizamos recorridos a través de visitas virtuales. Esto nos permitió retomar nuestro plan de crecimiento a un ritmo más rápido.
Realizamos más de 10 conciertos virtuales, que nos permitieron posicionar nuestras principales temporadas como Hot Sale y Fin Irresistible, así como los lanzamientos del sitio web de Bodega Aurrera en línea, Despensa en tu casa y BAIT. Con estos eventos logramos alcanzar a más de 20 millones de personas.
En Sam’s Club decidimos enfocar mayores esfuerzos en nuestra estrategia de ventas a través de eCommerce, por lo que reforzamos las inversiones para poder llevar tráfico a nuestra página y aplicación desde canales como Google y Facebook, capitalizando nuevas ocasiones de compra para el evento Hot Sale y para Open House.
En Superama, realizamos el evento anual Maestros de la Parrilla adaptado a plataformas digitales. Este taller reunió a diferentes chefs y cocineros que enseñaron a nuestra audiencia de miles de clientes a preparar carnes asadas y parrilladas como un experto. De esta forma, logramos seguir conectando con nuestros clientes cuidando de su salud.
Para Bodega Aurrera, la comunicación con los más de 8 millones de seguidores en redes sociales fluyó de forma extraordinaria. De la mano de nuestros clientes, adaptamos las propuestas comerciales y de comunicación, realizando cambios en los niveles de surtido y mercadeo.