Clientes y socios satisfechos
Nuestros clientes se encuentran al centro de nuestro negocio. Trabajamos en equipo para satisfacer sus necesidades; escuchamos sus opiniones y expectativas, y nos esforzamos todos los días para mejorar nuestro desempeño con el objetivo de servirles cada día mejor.
Resultados México
- Incrementamos 1.7% la tasa de recomendación de nuestros clientes a nivel general
- Incrementamos la tasa de satisfacción de nuestros clientes a nivel general
Autoservicio
- Incrementamos la tasa de recomendación de nuestros clientes 1.7% en Mi Bodega y 3.3% en Walmart Supercenter
- Incrementamos la tasa de satisfacción de nuestros clientes de Autoservicio
- Walmart Supercenter fue el formato mejor evaluado en satisfacción general de Autoservicio
Sam’s Club
- Incrementamos 2.6% la tasa de recomendación de nuestros socios
- Incrementamos la tasa de satisfacción de nuestros socios
- Aumentamos 1.6% la intención de renovación de membresía de socios que compran en clubes y en línea
- El formato mejor evaluado en satisfacción general
eCommerce
- Incrementamos 3.4% la tasa de recomendación de nuestros socios y clientes
- Mantuvimos la tasa de satisfacción de nuestros socios y clientes
- El formato mejor evaluado en satisfacción general fue Bodega Aurrera
Centroamérica
- Incrementamos 8% la tasa de recomendación de nuestros clientes a nivel general
- Aumentamos 7.7% en la tasa de satisfacción general de nuestros clientes
- El formato mejor evaluado en satisfacción general fue Tiendas de Descuentos
Nos transformamos para medir la satisfacción de nuestros clientes
Impulsados por la pandemia durante 2020, en México y Centroamérica hicimos un cambio metodológico para medir la satisfacción de nuestros clientes en nuestras tiendas y en eCommerce. Pasamos de tener tabletas en todos nuestros puntos de venta, en todos los países y formatos, a la metodología que tiene Walmart Internacional en la mayoría de los países donde opera.
Customer Experience
Ecommerce
compra en tienda o club
Protección al Consumidor
A través de nuestro programa de Protección al Consumidor, implementamos diversos procesos que aseguran que este compromiso se cumpla.
- Contamos con procesos de revisión de material publicitario nuevo, con la finalidad de asegurar que sea veraz, claro, completo y que brinden los elementos necesarios para que el cliente tome la mejor decisión.
- Con nuestro programa para plataformas de eCommerce, Trust and Safety, monitoreamos que la información de los productos sea correcta y que no se vendan productos prohibidos por la normatividad aplicable y/o políticas internas de la compañía.
- Tenemos disponibles, tanto en tiendas como en nuestros sitios de eCommerce, diversos canales para brindar apoyo y asesoría al consumidor, ya sea para realizar pedidos, seguimiento de órdenes, así como para resolver quejas.
Promovemos un estilo de vida saludable
Nos interesa que nuestros clientes tengan cada vez más salud y bienestar. Los apoyamos a tener un estilo de vida saludable y hábitos que los ayudan a mantenerse más sanos a través de tres pilares:
- Ofrecer productos saludables
- Fomentar la actividad física
- Educar a nuestros clientes
Ofrecemos productos saludables
A través de nuestro equipo especializado en comunicación de mercadotecnia responsable, trabajamos para asegurar la transparencia en el contenido nutrimental de los productos, así como en la innovación de productos y la mejora de perfiles nutrimentales.
Fomentamos la actividad física
En febrero de 2020, Superama organizó la carrera Corre ConSentido de 5 y 10 kilómetros. Se trata de un evento con causa social, en el que el 100% de las inscripciones es donado a diferentes organizaciones de la sociedad civil. Este año el evento fue en beneficio de niños con parálisis cerebral, recaudándose más de un millón de pesos para el apoyo de 500 niños de la Asociación por Personas con Parálisis Cerebral (APAC).
Educamos a nuestros clientes
El Consumer Goods Forum es una organización global que reúne a los principales minoristas y productores de consumo masivo de todo el mundo para lograr cambios positivos en la industria y en sus consumidores. Doug McMillon, Presidente Ejecutivo y Director General de Walmart Inc., es miembro del Consejo de Administración Global, y Guilherme Loureiro, Presidente Ejecutivo y Director General de Walmart de México y Centroamérica, representa a la compañía en el capítulo latinoamericano.
México Ponte Bien
En 2020, debido a la situación que vivimos y con el objetivo de seguir contribuyendo para mejorar la salud de la sociedad, México Ponte Bien se transformó en una plataforma digital mostrando información, herramientas y recursos que aporten en su vida diaria y la de sus familias.
A través de la página web www.mexicopontebien.com, los consumidores encuentran contenidos mensuales de temas como educación nutricional, cuidado personal, cuidado del hogar y vida activa. Esto se acompaña por publicaciones en redes sociales propias de la iniciativa y de las compañías participantes.
Cadena de valor responsable e inclusiva
En Walmart de México y Centroamérica tenemos el objetivo de promover una base de proveedores incluyente y generadora de oportunidades económicas para las personas y sus familias.
Colaboramos con los pequeños productores para mejorar su calidad de vida mediante mejores accesos al mercado, construcción de habilidades y capacitación en la visión comercial. De esta manera, promovemos la innovación productiva local y el crecimiento en la región.
Estamos convencidos de que nuestra cadena de abasto debe ser un reflejo de la diversidad de nuestros clientes y de las comunidades en donde vivimos y trabajamos.
41,186
proveedores de la región
92%
de nuestros proveedores de autoservicio son PYMES en México
93%
de las mercancías vendidas en México se compran en el país
88%
de las mercancías vendidas en Centroamérica se compran en la región
Abastecimiento responsable
Uno de los objetivos estratégicos de nuestras operaciones en la cadena de suministro es el abastecimiento responsable. Éste consiste en analizar lo que compramos más allá de los aspectos tradicionales de costo, calidad y tiempo de entrega, considerando la ética, los derechos laborales, así como cuestiones sociales y medioambientales, al momento de abastecer productos y servicios en todas las categorías de compra y regiones.
Integramos prácticas de abastecimiento responsable en el negocio
Gracias a la integración de nuestros equipos de Habilitación de Negocios de Abastecimiento Responsable con nuestras oficinas de abastecimiento del mercado minorista y centros de abastecimiento, podemos incorporar las prácticas de abastecimiento responsable en las estrategias, procesos, sistemas y decisiones de los equipos de compras. Este proceso comienza con la selección de proveedores y termina con el desarrollo de nuevos productos.
Los asociados del área de Abastecimiento Responsable participan en las reuniones de compradores con proveedores para ayudar a establecer expectativas por adelantado y reciben capacitación para comprender el impacto de sus decisiones en las condiciones de la cadena de suministro y la forma en la que pueden reforzar las prácticas positivas de trabajo en las instalaciones con los proveedores. Los asociados de nuevo ingreso también reciben capacitación y participan en talleres y sesiones educativas que incluyen temas tales como trabajo forzado, seguridad e higiene, así como capacitación específica para cada categoría.
Gobierno y política
Todos los proveedores están sujetos a las Normas para Proveedores de Walmart. Dentro de los requisitos tanto para nuestros proveedores como para aquellos que les suministran se encuentran:
-
Cumplir con la ley
-
Ser transparentes
-
No tener trabajo forzoso o trabajo infantil
-
Mantener un proceso justo para tomar decisiones de empleo
-
Cumplir con todas las leyes y acuerdos aplicables con respecto a compensación y horas de trabajo
-
Reconocer la libertad de asociación y negociación colectiva
-
Proporcionar un ambiente de trabajo seguro
Los proveedores son responsables del cumplimiento de estas normas en todas sus operaciones y en toda la cadena de suministro del producto, las cuales se incluyen en los contratos con los proveedores y se encuentran publicadas en siete idiomas.
Cadena de suministro local e inclusiva
Para nuestros proveedores, trabajar con Walmart significa el acceso a los más de 2 mil millones de clientes que compran en nuestras tiendas, clubes y sitios de eCommerce todos los días.
Nuestro poder de compra se ha convertido en una herramienta de desarrollo en dos sentidos:
- Para desarrollar a diversos proveedores
- Para apoyar a los pequeños productores en condiciones vulnerables
Como está establecido en nuestra Declaración de inclusión de proveedores, firmada por el CEO de Walmart Inc., Doug McMillon, creemos que una cadena de suministro diversa nos permite ofrecer productos de mejor calidad y variedad a las comunidades a las que servimos.
Desarrollo de nuestra
cadena de suministro
Compra directa a proveedores locales de Nuestras Marcas
México
Centroamérica
73%
De los proveedores de autoservicio son nacionales
53%
De los proveedores de autoservicio son nacionales
90%
De las ventas es de proveedores nacionales
70%
De las ventas es de proveedores nacionales
Compra directa a proveedores locales de perecederos
PESCADOS Y MARISCOS
Compra de producto nacional / regional
25%
48%
Compra directa al productor
64%
19%
Compra a proveedores
Nacionales
46%directa de importación
Regionales
47%directa de importación
México
Centroamérica
Compra directa a proveedores locales de perecederos
FRUTAS Y VERDURAS
Compra de producto nacional / regional
79.9%
65.8%
Compra directa al productor
48.9%
46.7%
México
Centroamérica
Compra a proveedores
Nacionales
20%directa de importación
Regionales
23%directa de importación
Compra directa a proveedores locales de perecederos
CARNES
Compra de producto nacional / regional
97.2%
79%
Compra directa al productor
10%
63%
Compra a proveedores
Nacionales
2.8%directa de importación
Regionales
30%directa de importación
México
Centroamérica
Adopta una PYME
Nuestro programa Adopta una PYME tiene como objetivo contribuir a que pequeños y medianos empresarios incrementen sus ventas y desarrollen sus capacidades operativas, financieras y logísticas.
Algunos de los beneficios que tienen los proveedores por ser parte de este programa son:
- Acceso a promotorías compartidas
- Cursos de capacitación sobre autoservicio
- Posicionamiento de sus productos en medios de comunicación
Esto les ayudan a tener una visión más amplia del negocio para mejorar su desempeño y así fortalecer su estrategia comercial.
En México apoyamos a 25 proveedores quienes ofrecieron sus productos en Bodega Aurrera, Superama y Walmart a nivel nacional.
Estos proveedores se sumaron a los casi 300 que han sido impulsados en las cinco generaciones anteriores y quienes tuvieron un incremento en ventas superior al 30%.
Contamos con la participación de asociados quienes han ayudado a que las empresas puedan enfocar sus esfuerzos en el conocimiento del menudeo.
Una Mano para Crecer
Este programa tiene como objetivo el crecimiento y desarrollo sostenible de proveedores que nos abastecen en Centroamérica con especial énfasis en el empoderamiento económico de la mujer.
En la actualidad, el programa cuenta con 467 PYMEs de las cuales el 36% son lideradas por mujeres
Tierra Fértil
Este programa tiene como fin transformar a los pequeños y medianos agricultores en agroempresarios. Les aseguramos el acceso al mercado formal a través de compra directa, capacitación y pago seguro; les facilitamos el acceso a tecnología, a las mejores prácticas agrícolas, y garantizamos la inocuidad y la seguridad alimentaria de sus productos.
Las tres líneas de trabajo principales de este programa son:
- Compra directa al productor
- Capacitación y asistencia técnica
- Facilitar el acceso a la tecnología y el conocimiento
Durante 2020 capacitamos a más 1,895 personas, de las cuales 20% fueron mujeres, en técnicas para reducir nuestro impacto en el ambiente, mejorar su productividad, garantizar la inocuidad de los productos que compramos y aumentar sus ventas
- El total de nuestras compras a estos productores fue de 1,475 millones de pesos y representaron el 55% de las frutas, vegetales y granos vendidos por nuestras tiendas en Centroamérica
Pequeño Productor
A través de Fundación Walmart de México, desde 2004 apoyamos el desarrollo del campo mexicano. Otorgamos donativos monetarios para proyectos productivos en comunidades en pobreza y para el programa de desarrollo intensivo para productores agrícolas y de manufactura.
Este programa se enfoca en lo siguiente:
- Mejorar las condiciones de trabajo de los productores
- Capacitarlos en diferentes áreas del proceso productivo agrícola, logístico y empresarial
- La comercialización de sus productos en nuestras tiendas en condiciones preferenciales
Gracias a este programa contribuimos a una mayor productividad, incremento de los ingresos y derrama económica, a generar empleos y a crear nuevos negocios con un enfoque especial en la inclusión de jóvenes y mujeres.
418 millones
de pesos de compras a pequeños productores
1,604 empleos
generados
3,568 productores
beneficiados
87% de incremento
en el ingreso
CONSTRUYENDO COMUNIDADES FUERTES
En estos tiempos de contingencia, en Walmart de México y Centroamérica mantenemos nuestro compromiso de apoyar a la sociedad, contribuyendo a mejorar el desarrollo de las comunidades en donde operamos y que más nos necesitan.
En 2020, destinamos más de 1,770 millones de pesos a proyectos que crean oportunidades, mejoran la sostenibilidad y fortalecen a las comunidades, mediante una combinación de ayuda en especie y en efectivo.
En colaboración con nuestros aliados y grupos de interés, trabajamos para transformar sistemas mediante la creación de proyectos que generen oportunidades económicas para las personas y sus familias.
2,738,835
beneficiarios impactados
1,770
millones de pesos canalizados a través de los programas de impacto social
154
ONGs que trabajan en alianza con la compañía para maximizar el impacto y alcance de nuestros programas sociales
La estrategia de acción social se vincula al negocio principal de la empresa y a su mayor potencial para generar valor. Los recursos involucrados para canalizar el beneficio social incorporan recursos monetarios, en especie, talento de nuestros asociados, el piso de ventas, así como la capacidad logística y de compra. Esto nos permite generar alianzas con nuestros proveedores para aumentar la capacidad e impacto de nuestros programas sociales.
Nuestro programa de apoyo comunitario está enfocado en cuatro ejes:
- Seguridad alimentaria
- Voluntariado como medio para promover la ciudadanía
- Apoyo ante desastres naturales
- Desarrollo de pequeños productores
SEGURIDAD ALIMENTARIA
La pandemia deterioró aún más la situación de poblaciones con inseguridad alimentaria, es por esto, que estamos trabajando juntos en el fortalecimiento y ampliación del sistema de bancos de alimentos, en mejorar nuestros mecanismos para rescatar toneladas de alimento y canalizarlo a las personas que más lo necesitan.
Las donaciones de nuestras tiendas, clubes, oficinas y Cedis se otorgan a bancos de alimentos y organizaciones no lucrativas (ONGs) que cuentan con la capacidad de distribuir eficientemente el alimento que reciben de todas las unidades de la empresa en las comunidades, aumentando así el aprovechamiento de los alimentos y mercancías en todo el país.
La red filantrópica de alimento depende de una infraestructura sólida. Es por ello, que destinamos fondos para compra de equipo y transporte, además de brindar la experiencia y conocimientos de nuestros asociados que ayudan a las diferentes ONGs y bancos de alimentos a ampliar su alcance e impacto.
Más de 34,400 toneladas de alimento donado a 102 bancos de alimentos que benefician a más de 2 millones de personas de la región
En 2020 nuestras tiendas, plantas y centros de distribución donaron más de 4,650 toneladas de alimentos a los programas de bancos de alimentos ubicados en Guatemala, El Salvador, Honduras, Nicaragua y Costa Rica, con más de 535,300 de personas beneficiadas.
En colaboración con 36 proveedores de toda la región, entregamos un donativo en especie de casi 67 toneladas en productos como alimentos, cuidado personal, higiene y bioseguridad, beneficiando a más de 225,860 centroamericanos
934 toneladas de ayuda canalizadas para apoyo a 618,263 damnificados
RESPUESTA A DESASTRES
Gracias a nuestro Centro de Continuidad de Operaciones (CCO) y a nuestras prácticas de planeación y operación podemos identificar, evaluar, clasificar y responder de manera oportuna a desastres naturales y eventos de seguridad que afectan nuestras operaciones, asociados y/o a las comunidades a las que servimos.
Asimismo, gracias a nuestra infraestructura, a la capacidad de la Cruz Roja Mexicana y al fondo revolvente de ayuda humanitaria que tenemos en marcha, logramos brindar apoyo a diferentes comunidades damnificadas en México. Durante las primeras 24 horas después de haber ocurrido un desastre natural, donamos alimentos, artículos de limpieza e higiene personal.
En Centroamérica nos enfrentamos a dos desastres naturales: el primero, la tormenta tropical Amanda, que afectó principalmente a El Salvador, y el segundo los huracanes Eta e lota, que afectaron fuertemente a Nicaragua, Honduras y Guatemala, dejando a cientos de personas damnificadas.
A través de Walmart Centroamérica, realizamos donaciones en especie por un total de 10.6 millones de pesos, beneficiando a más de 231,000 personas con alimentos, equipos de higiene, cuidado personal, de bebé, entre otros productos de primera necesidad.
De igual forma, a través de nuestro programa “Manos Amigas” logramos recaudar más de 22 mil kilogramos de alimentos no perecederos y otros productos de primera necesidad, en beneficio de las personas damnificadas.
Tamaulipas: Huracán Hanna
3,375 beneficiarios promedio
8.2 toneladas
Jalisco y Colima: Tormenta Tropical Hernán
15,625 beneficiarios promedio
27.5 toneladas
Oaxaca: Terremoto
2,000 beneficiarios promedio
5.5 toneladas
Tabasco y Chiapas: Huracán ETA
2,800 beneficiarios promedio
59.4 toneladas
Tabasco, Campeche y Yucatán: Tormenta Tropical Cristóbal
6,000 beneficiarios promedio
16 toneladas
Centroamérica: Tormenta tropical Amanda y huracanes Eta e lota
231,000 beneficiarios promedio
533 toneladas
7,055
participaciones de voluntarios en México
2,361
participaciones voluntarias de asociados
4,694
participaciones voluntarias de clientes y familiares
35
actividades de voluntariado
VOLUNTARIADO
En México, tuvimos la oportunidad de realizar actividades de voluntariado solamente durante los meses de enero y febrero, ya que, a raíz de la pandemia, a partir del mes de marzo toda actividad quedó suspendida. Lo anterior se realizó acatando las normativas establecidas por cada uno de los países, así como en apego a nuestras medidas internas en protección a los asociados.
No obstante, el apoyo a las comunidades donde opera la compañía nunca dejó de ser una prioridad, realizamos la donación de ventiladores a la Cruz Roja Mexicana para el traslado en ambulancia de pacientes graves de COVID-19, brindamos apoyo local a través de nuestras tiendas entregando más de 9 toneladas de alimentos y artículos de higiene y limpieza, y apoyamos a 23 mil adultos mayores empacadores voluntarios, entregando casa por casa más de 250 toneladas de alimento.