Un año de HISTORIAS

El mundo no será igual después del 2020, fue un año de grandes retos pero también de grandes historias… Un año de resiliencia y unión que nos ha demostrado que la forma de seguir adelante es estar juntos, un año de aceleración que nos ha empujado a trabajar de forma diferente y adaptarnos a las nuevas necesidades de nuestros clientes, un año de esfuerzo y solidaridad que nos ha enseñado que existen muchas formas de ayudar, un año que reafirmó nuestra estrategia y compromiso para seguir contando historias.

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RESILIENCIA

No nos hubiéramos imaginado que lo que comenzó como una medida de emergencia transitoria —producto de la crisis sanitaria— se volvería con el paso de los meses en una nueva manera de vivir y trabajar. La tan necesaria sana distancia para salvaguardar la salud y seguridad de nuestro staff, que nos llevó a tomar la decisión de trabajar desde casa, implicó retos únicos para adaptarnos a las nuevas circunstancias. Acondicionamos nuestros espacios de trabajo y nos familiarizamos con las plataformas para mantenernos conectados con nuestros colegas, buscando la manera de compaginar nuestro trabajo con las responsabilidades del hogar, inclusive con hijos en clases en línea. Además, la crisis sanitaria requirió que trabajáramos a mayor velocidad para no detener una actividad considerada como esencial. El proceso fue arduo, pero hoy podemos decir con orgullo que hemos superado nuestros propios límites, demostrando que somos una empresa de gente talentosa, comprometida y con ganas de salir adelante para seguir entregando grandes resultados en beneficio de las familias que depositan su confianza en nosotros.

ACELERACIÓN

Sin duda la pandemia cambió la forma en la que compramos. La necesidad de nuestros clientes de quedarse en casa los hizo modificar su hábito de ir a nuestras Tiendas físicas por ordenar su mercancía a través de nuestras plataformas digitales seleccionando distintas formas de entrega. Este reto nos volvió más innovadores para acelerar cambios importantes en nuestra manera de operar. Este fue el caso de Sam’s Club, donde rápidamente transformamos procesos para cubrir esta nueva demanda de nuestros clientes. De esta manera, pasamos de 16 clubes con servicio a domicilio a 117 en tan solo tres meses después de haber iniciado la crisis sanitaria. A los seis meses, nuestros 164 clubes ya contaban con este servicio. Por otra parte, en apoyo a las personas dedicadas al cuidado de la salud y a los bomberos, les dimos libre acceso a los clubes sin necesidad de tener una membresía. En Walmart, nuestros clientes nos inspiran a ser más ágiles y emprender mejoras que los hagan tener una experiencia de compra fácil y agradable, incluso en tiempos difíciles.

ESTRATEGIA

La pandemia nos ha llevado a buscar diferentes formas de acercarnos a nuestros clientes para estar alineados con sus nuevas necesidades. En Bodega Aurrera, tomamos la iniciativa de ir un paso más allá; con el uso de tecnologías de la información, sin dejar de lado el protocolo sanitario, desarrollamos una nueva estrategia de comunicación. Rompiendo paradigmas sobre la brecha digital, realizamos visitas de manera virtual a las casas de nuestros clientes para conocer sus nuevos hábitos de consumo y modificar por ende nuestra propuesta comercial. Replanteamos los programas multiahorros para darle más valor al cliente y ampliamos nuestra oferta de artículos de homeschooling como escritorios y equipos de cómputo. Gracias a los Home Lives, descubrimos nuevas formas de estar cerca de nuestros clientes a pesar de la distancia. Tuvimos la capacidad de entenderlos para encontrar alternativas de nuevos productos que les sigan brindando la mejor experiencia de compra del mercado.

UNIÓN

Los tiempos más difíciles son también los que traen las más grandes lecciones, y la crisis sanitaria que vivimos en 2020 no es la excepción. Sin duda, una de las enseñanzas más importantes que nos ha dejado esta experiencia es que cuando unimos fuerzas podemos hacer la diferencia en las vidas de muchas personas. La Unidad Temporal de COVID-19 en el Centro Citibanamex es muestra de ello. Nos aliamos con otras empresas y fundaciones para lograr lo que parecía imposible: habilitar en tiempo récord una unidad temporal para la atención de pacientes con COVID-19 y aliviar así la creciente demanda hospitalaria en el sector salud en México. Nos sentimos sumamente afortunados de haber formado parte de este esfuerzo extraordinario que ha salvado más de 5,800 vidas desde su habilitación y que será recordado como un caso ejemplar de lo que juntos podemos lograr por el bien común.

ESFUERZO

Una de las oportunidades que nos ha dado la crisis sanitaria es la de desarrollar nuestra empatía y compañerismo con otras personas cuya salud está en riesgo. Con el fin de mantener a salvo en casa a nuestros más de 5 mil asociados de tiendas, clubes y Cedis en condiciones vulnerables, desarrollamos el programa Apúntate. A través de este programa, invitamos a nuestro staff a apoyar de manera voluntaria en tiendas críticas que requirieron mayor soporte en la sección online con actividades como confirmación de pedidos, generación de guías y picking de artículos. La respuesta fue muy satisfactoria: más de 520 asociados hicieron equipo con nosotros y con entusiasmo se unieron a la causa, poniendo todo su esfuerzo para seguir atendiendo a nuestros clientes y socios con el servicio que siempre nos ha caracterizado.

SOLIDARIDAD

Entre las experiencias más difíciles que hemos tenido que enfrentar debido a la COVID-19 es que nosotros o uno de nuestros familiares contraiga esta enfermedad. En Walmart, no solo establecimos protocolos para salvaguardar la seguridad de nuestros asociados, proveedores y clientes. Guiados por un espíritu de solidaridad con quienes trabajan con nosotros, respaldamos a nuestros asociados, en especial aquellos que han sido contagiados de COVID-19. Establecimos un programa para apoyar de la mejor manera posible los casos positivos dentro de nuestro equipo: asignamos a un Business Partner para dar un seguimiento personalizado, junto con el personal médico, a cada asociado o familiar, desde el primer síntoma y durante el transcurso de toda la enfermedad. Les otorgamos 14 días con goce de sueldo, manteniéndolos en casa —que en algunos casos ha sido hasta de un año— con todas las prestaciones. Esta es nuestra manera de mostrarles a nuestros asociados nuestro agradecimiento por su talento y esfuerzo, y de decirles que no están solos, que estamos ahí para ellos, que cuentan con nuestro apoyo y compañerismo en todo momento.