Enrique Ostalé
Presidente del Consejo de Administración de Walmart de México y Centroamérica
Guilherme Loureiro
Presidente Ejecutivo y Director General de Walmart de México y Centroamérica
Mensaje del Presidente del Consejo de Administración y del Presidente Ejecutivo y Director General
Este ha sido un año de grandes retos para nuestra compañía. Seguimos innovando y adaptándonos al mercado para cumplir las necesidades de nuestros clientes. Nos mantenemos en constante evolución para convertirnos en el ecosistema de retail líder en México y Centroamérica. Nuestro propósito está más vivo que nunca: atender a nuestros clientes como, cuando y donde ellos quieren ser atendidos, brindándoles acceso a productos y servicios de bajo costo y de la mejor calidad, ayudándolos a ahorrar dinero y tiempo para que puedan vivir mejor.
Nuestros más de 231 mil asociados tanto en México como en Centroamérica han jugado un papel fundamental para lograr nuestro propósito, a todos ellos nuestro más sincero reconocimiento y agradecimiento por su invaluable labor, esfuerzo y compromiso
Estamos poniendo en marcha nuestra estrategia de negocio de manera consistente, la cual se basa en un flywheel de capacidades y activos que se refuerzan mutuamente lo que nos da la flexibilidad necesaria para ir en la misma dirección del cliente.
Durante 2021, nos enfocamos en tres prioridades estratégicas:
ganar en descuento
ser líderes omnicanal
ser el ecosistema preferido
La prioridad de Ganar en Descuento ha sido bien valorada por nuestros clientes.
Somos líderes en precios bajos y tenemos un posicionamiento único en este segmento gracias a nuestro formato Bodega
Nuestra estrategia se basó en la combinación de tres ejes.
En el primero, Precios Bajos Todos Los Días, logramos ampliar el diferencial de precios en 80 puntos base en el formato Bodega, el más alto en los últimos años.
En el segundo eje, Surtido Eficiente, nuestro equipo comercial trabajó de la mano con nuestros proveedores para optimizar el catálogo y su disponibilidad, e incluir una mayor variedad de artículos competitivos en precio y calidad. Aquí es donde Nuestras Marcas se vuelven aún más relevantes para nuestros clientes, posicionándose como un aliado de su economía. En 2021, la penetración en ventas de Nuestras Marcas aumentó 90 puntos base en México y 200 en Centroamérica.
En el tercer eje, mantuvimos una operación de bajo costo, debido a la simplificación de la operación del negocio en piso de ventas, logística y entrega a domicilio, sin afectar la experiencia de compra de nuestros clientes. Dichos logros nos permiten seguir cumpliendo con nuestro propósito de ahorrarle dinero a las personas para que vivan mejor.
Nuestras tiendas
físicas son la base
del negocio
Estamos comprometidos con ser líderes omnicanal y nuestra estrategia va por el camino correcto.
Queremos acercar una nueva experiencia de compra omnicanal a todas las familias de México y Centroamérica.
Actualmente, en las cinco ciudades más grandes de la República Mexicana, el 88% de las personas viven a menos de diez minutos de nuestras tiendas y aspiramos a estar todavía más cerca de nuestros clientes. Por ello, ante un año con un panorama económico retador, continuamos invirtiendo y construimos 131 tiendas nuevas en la región, lo que aumenta nuestra superficie de venta en 140 mil metros cuadrados, la mayor expansión desde 2014. Además, para satisfacer la necesidad de nuestros clientes de tener una experiencia de compra rápida y cómoda, con precios reducidos en artículos básicos, este año avanzamos en la migración de nuestro formato Superama a Walmart Express y unificamos la app con la de Walmart Supercenter.
En Sam’s Club continuamos innovando con Scan and Go —tecnología única en el sector— que consiste en escanear los artículos y pagarlos desde el celular, de manera que los socios puedan realizar sus compras de manera rápida y sin contacto. La penetración de esta tecnología se ha duplicado desde su lanzamiento.
Estamos convencidos que nuestros clientes quieren que vinculemos nuestras tiendas a nuestros negocios de eCommerce para facilitar sus compras sin fricciones y estamos en una posición privilegiada para lograrlo, gracias a la robusta infraestructura física y digital que hemos construido.
Este año, nuestro servicio de entrega a domicilio On Demand se continuó expandiendo. Ahora ofrecemos este servicio en alrededor de 120 ciudades a través de más de 760 tiendas, cubriendo casi el 70% de nuestros formatos de caja grande. Para posicionarnos como líderes omnicanal, una de nuestras mayores fortalezas ha sido poder entregar artículos perecederos en tan solo unas horas, manteniendo su frescura y calidad.
En Bodega, a través de Despensa a tu Casa, ofrecemos entregas el mismo día desde las más de 220 tiendas para los clientes más sensibles al precio. Esta estrategia fue reconocida por la Harvard Business School como un caso de estudio. Avanzamos con el modelo de entrega externa crowdsourcing en más de 170 tiendas y clubes, lo que nos da flexibilidad de atender la demanda variable de forma rápida y eficiente, reduciendo significativamente el tiempo de entrega.
Asimismo, lanzamos Walmart Pass —nuestra membresía de entregas ilimitadas a domicilio—, cuyo número de suscriptores continúa al alza, lo que ha resultado en un incremento en el ticket de compra y en la retención de clientes.
Para posicionarnos como la primera opción de compra, seguimos enfocados en acelerar el catálogo extendido. En este sentido, hemos duplicado el número de vendedores y triplicado el número de artículos con respecto al año pasado. Habilitamos casi 90 tiendas virtuales con marcas y artículos exclusivos, y avanzamos en la operación de cross-border, añadiendo casi un millón de artículos.
Estamos muy satisfechos con nuestros resultados del año, y estamos viendo los beneficios de nuestras inversiones. Durante 2021, las ventas netas de eCommerce crecieron un 36% y el GMV 40%, ahora representan casi el 5% de las ventas en México.
Queremos dar un reconocimiento al equipo por su gran trabajo al implementar la estrategia a largo plazo y al mismo tiempo por lograr ejecutarla con éxito ante un entorno cambiante.
Tenemos la ambición de ser el ecosistema omnicanal preferido de nuestros clientes
Evolucionamos estratégicamente, sentando las bases de un ecosistema interconectado cuya fuerza mantiene a nuestros clientes en el centro y fortalece ese vínculo con soluciones alineadas para generarles mayor valor y continuar siendo su primera opción de compra.
Desarrollamos herramientas que les dan a nuestros clientes acceso a nuevas oportunidades de la economía digital. A través de Bait, acercamos a nuestros clientes soluciones de conectividad incluyendo internet móvil y para el hogar, y telefonía de prepago a bajo costo. Este año, Bait ha alcanzado a 2.3 millones de usuarios y fue la app mejor calificada del sector. Lanzamos un canal de distribución fuera de las tiendas para ampliar nuestro alcance y seguiremos enfocándonos en la adquisición de nuevos usuarios.
Por otra parte, a través de nuestra aplicación Cashi, que actualmente cuenta con 1.7 millones de usuarios, proveemos soluciones financieras digitales a las familias mexicanas. Con la cartera digital, nuestros clientes pueden realizar diversos pagos sin comisiones. Introdujimos el servicio de cobro de remesas en línea de cajas, lo que nos convierte en la segunda cadena con el mayor número de puntos de servicio. Además, iniciamos un programa piloto junto con un tercero, para dispersar crédito a través de casi 30 tiendas Walmart y Bodega, oportunidad que brinda acceso a servicios financieros a nuestros clientes más sensibles al precio.
Por medio de Walmart Connect —plataforma omnicanal de comunicación y medios— ofrecemos espacios publicitarios apalancados en nuestro alcance omnicanal masivo, en nuestras capacidades de segmentación y en nuestro conocimiento del cliente. Durante el año, Walmart Connect aumentó el número de anunciantes en un 50% y el número de campañas en casi un 80%.
Nos apoyamos de la centricidad en el cliente, del uso de tecnología y datos, de nuestra infraestructura logística y de la labor de nuestro talento, como habilitadores para ejecutar y potenciar nuestra estrategia
Estamos enfocados en deleitar a nuestros clientes, atendiéndolos en el lugar y momento en que lo necesitan. En 2021, iniciamos nuestro programa de capacitación de Cultura Centrada en el Cliente y avanzamos en la implementación de la metodología de customer journey. La adopción del NPS (Net Promoter Score) omnicanal en toda la empresa ha contribuido a lograr una mayor visión centrada en el cliente, midiendo su satisfacción desde un espectro más amplio.
En nuestra área de Tecnología y Sistemas, que se asegura de brindar un servicio omnicanal a clientes internos y externos, implementamos un nuevo modelo para estar mejor conectados internamente y con nuestros clientes, basado en el diseño de una célula, la cual consiste en seis puntos desarrollados de forma conjunta: Crear nuevas capacidades tecnológicas, Excelencia Operativa, Entregas centradas en el cliente interno, Habilitadores tecnológicos, Un solo equipo de tecnología y Seguridad de la información. Además incrementamos nuestra conectividad de red con tecnología de punta para aumentar el ancho de banda ocho veces más y reducir los costos en un promedio del 15% en 2,627 tiendas, centros de desarrollo y Home Office.
Sabemos que nuestra estrategia requiere inversiones, por lo que estamos intensificando nuestros esfuerzos en el manejo de gasto y productividad. Este año ejecutamos el proyecto Smart Spend, que refuerza nuestra cultura de "Costos Bajos Todos los Días" mediante el uso de tecnología y el análisis de datos como un habilitador para hacer más eficientes los costos de la administración y operación, generando ahorros. Por ejemplo, un cambio en la programación de nuestra flota logística, generó un ahorro de 140 millones de pesos en el año.
De los ahorros identificados en México, ejecutamos 1,000 millones en 2021. Trabajamos de forma ágil e impulsados por datos, transformándonos constantemente para guiar las decisiones de nuestro negocio.
En 2021, continuamos consolidando nuestras capacidades logísticas con la finalidad de ofrecer a nuestros clientes un servicio rápido y eficiente, que nos permita incrementar la productividad. Inauguramos el Cedis Santo Niño en Mexicali que reforzará nuestra operación en la región norte de México, con la capacidad de procesar más de 5 millones de cajas mensuales y abastecer a 50 tiendas Walmart y Bodega. Además, iniciamos la construcción de un nuevo Cedis omnicanal en Tlaxcala, que comenzará a operar en 2024 y se sumará a nuestra red logística de 31 Cedis en México y Centroamérica. Asimismo, lanzamos Walmart Fulfillment Services (WFS), en donde los vendedores de nuestro Marketplace pueden aprovechar nuestra cadena de suministro de clase mundial para entregar pedidos de forma rápida y eficiente, convirtiéndola en uno de los habilitadores principales de la estrategia a largo plazo y en una gran ventaja competitiva para nuestra compañía.
Nos estamos transformando en el ecosistema omnicanal líder y nuestra fortaleza financiera sigue siendo una gran ventaja competitiva
2021 ha sido un año desafiante, marcado por la resiliencia y la innovación. Tomamos decisiones estratégicas centradas en nuestros clientes, lo que nos ha permitido ganar su confianza y crecer por arriba del mercado.
El desempeño ha sido sólido; a nivel consolidado, los resultados fueron positivos. Los ingresos ascendieron a 736,044 millones de pesos, 4.9% más que el año pasado y 6.3% a tipo de cambio constante, por séptimo año consecutivo hemos logrado crecer por arriba del mercado medido por la ANTAD.
El margen bruto se incrementó en 20 puntos base hasta 23.3%. Los gastos generales crecieron 4.9%, un 15% de los ingresos totales, impulsados principalmente por las inversiones estratégicas.
La utilidad de operación creció 9.5%. Y el flujo operativo EBITDA alcanzó 81,214 millones de pesos, un crecimiento del 7.7% y un margen de 11.0%.
Ingresos totales
MXN Millones
Unidades totales
l
Utilidad de operación
MXN Millones
Flujo operativo (EBITDA)
MXN Millones
Usamos nuestra escala para bien, es por ello que estamos en el camino de convertirnos en una empresa regenerativa, en la que coloquemos a la naturaleza y a la humanidad en el centro de nuestras prácticas de negocio; una empresa que trabaja para restaurar, mantener, regenerar y conservar nuestro planeta, por nosotros, nuestras familias, las comunidades en las que operamos y para las futuras generaciones
Este año, continuamos trabajando en los cuatro pilares que componen esta ambición: oportunidad, sustentabilidad, comunidad y ética e integridad.
En el primer pilar, seguimos brindando oportunidades a nuestros asociados y proveedores. En 2021, creamos 6,234 nuevos empleos y aumentamos nuestro talento con discapacidad, con un total de 6,792 asociados, un incremento del 51% vs 2020. Nuestro programa de ayuda al desarrollo del campo mexicano, Pequeño productor, cumplió diez años de servir como catalizador de proyectos productivos, durante los cuales hemos generado 1,590 nuevos empleos y capacitado a 23,637 pequeños productores mexicanos.
Nuestro tercer pilar es la comunidad. Ante un entorno incierto, mantenemos nuestro compromiso con el cuidado de las comunidades a las que servimos. Este año destinamos 1,996 millones de pesos a través de programas de impacto social, beneficiando a más de dos millones de personas.
En nuestro segundo pilar, sustentabilidad, logramos importantes avances. En 2021, el 52.5% de nuestra energía proviene de fuentes renovables. Para seguir impulsando una economía circular, reducimos el uso de 1,881 toneladas de plástico virgen y el 68.6% de nuestros residuos fueron desviados de relleno sanitarios.
En congruencia con nuestro cuarto pilar, operamos bajo los más altos estándares de ética e integridad. En 2021, lanzamos nuestro nuevo Código de Conducta y actualizamos nuestros Estándares para Proveedores.
Nos mantenemos en una evolución constante para servir mejor a nuestros clientes. Sabemos el enorme potencial de crecimiento que tiene la compañía y nos emociona seguir avanzando con resultados firmes. Este año nos mostró que los retos nos hacen grandes y nos llena de orgullo lo que juntos hemos logrado para ampliar nuestras capacidades y conectar las necesidades de nuestros clientes con soluciones que dan acceso a productos y servicios de la mejor calidad, para continuar ayudando a que las personas ahorren dinero y vivan mejor.
Gracias por su interés
en nuestra compañía
Enrique Ostalé
Presidente del Consejo de Administración de Walmart de México y Centroamérica
Guilherme Loureiro
Presidente Ejecutivo y Director General de Walmart de México y Centroamérica