Nuestras clientas esperan una gran experiencia de compra con la mejor gama de productos a precios inmejorables en una ubicación conveniente por lo que este año implementamos el Índice de Experiencia del Cliente (IEC) en cada uno de los formatos y el Índice de Experiencia del Socio (IES) en nuestros clubes.
Esto tiene como objetivo monitorear la experiencia de compra dentro de las unidades, lo cual incluye consultar su satisfacción con el surtido, frescura y disponibilidad de productos, los precios, la limpieza y el servicio de los asociados en tienda, entre otros. Estos índices nos ayudarán a mejorar la toma de decisiones en nuestros Centros de Excelencia para asegurar que las tiendas operen perfecto de acuerdo a la necesidad de nuestras clientas. En 2017 estableceremos objetivos que se incluirán en la evaluación de desempeño de los ejecutivos en tienda.
Asimismo, incluimos el Centro de Contacto Multicanal disponible en nuestro sitio corporativo las 24 horas los siete días de la semana, el cual está compuesto por los Centros de Atención Telefónica (CAT) personalizados por negocio, la opción de tener una llamada programada de acuerdo con el horario seleccionado por el cliente, correo electrónico y chat en línea. Adicionalmente, las páginas de eCommerce, cuentan con un número 01800, correo electrónico y chat para dar atención a pedidos.
En 2016, a través de los CAT, atendimos más de 600 mil llamadas mensualmente, dando respuesta al 100% de estas quejas, las cuales más del 66% se atendieron en un periodo máximo de 48 horas. En Centroamérica atendimos más de 310 mil llamadas de clientas.
Nuestro respeto por el derecho de nuestras clientas a la privacidad de su información personal es primordial. Tenemos políticas y procedimientos para garantizar que toda la información personal, independientemente de cómo y dónde se obtenga, se maneje con sensibilidad, seguridad y de conformidad con las leyes, reglamentos y normas aplicables. Es por esto que contamos con las áreas de Protección al Consumidor y Privacidad, a cargo de la Vicepresidencia de Ética y Cumplimiento, que son las encargadas de elaborar e implementar dichas políticas y procedimientos. Además, cada área de la empresa cuenta con un Embajador de Privacidad responsable de definir los planes de acción de acuerdo con sus actividades diarias. Gracias a esto, durante 2016 no recibimos reclamaciones sobre la violación de la privacidad o la fuga de datos de las clientas. G4-PR5, PR8