SATISFACCIÓN
Y PROTECCIÓN DE
LAS CLIENTAS
El área de Inteligencia del Cliente y Mercado es la voz de las clientas dentro de la compañía, con lo que aseguramos que sean el centro de las decisiones relevantes para el negocio.
Para medir la satisfacción de nuestras clientas nos basamos en estudios cualitativos, cuantitativos y entrevistas a profundidad sobre su experiencia de compra dentro de nuestras unidades. Además, solicitamos su constante retroalimentación por medio de canales formales establecidos al interior de la compañía que incluyen indicadores de desempeño clave creados en conjunto con las operadoras.
Nuestras clientas pueden contactarnos por medio del call center corporativo o a través de [email protected], para México, y [email protected], para Centroamérica. Estos canales de comunicación están disponibles en el área de servicio al cliente de todas las unidades y en el sitio corporativo.
Optimizamos la operación del call center, segmentando la atención por función y de acuerdo al servicio requerido por las clientas. Se creó un menú principal con opciones más claras para garantizar que las dudas e inquietudes de las clientas sean distribuidas de manera más eficiente. De esta forma, las llamadas de carácter urgente son atendidas directamente mientras que las llamadas informativas, de mayor volumen, son respondidas automáticamente. Esta iniciativa contribuyó a que lográramos responder al 98% de las llamadas.
Respondemos al 100% de las quejas, y 57% son atendidas en un periodo máximo de 48 horas. En 2015, nuestro objetivo fue aplicar 30% de las encuestas de satisfacción al total de quejas levantadas, logrando un alcance del 103%.
Asimismo, contamos con la Tasa de Recomendación, cuyo objetivo es proporcionar a la división de Autoservicio distintos indicadores de percepción que nos proporciona el monitoreo que realizamos de la salud de marca, con el fin de detectar áreas de oportunidad que, al ser corregidas, mejoran el grado de recomendación. En 2015, mejoramos la Tasa de Recomendación de nuestros formatos Supercenter y Bodega Aurrerá.
En Centroamérica, cada mes medimos el nivel de satisfacción de nuestras clientas a través de la herramienta de investigación Store Track. En el 2015 el Índice de Satisfacción fue de 85.5%. G4-PR5
Creamos las áreas de Protección al Consumidor y Privacidad, a cargo de la Vicepresidencia de Cumplimiento, encargadas de elaborar e implementar políticas, procedimientos y programas para cumplir con las leyes, reglamentos y normas aplicables. Cada área de la empresa cuenta con un Embajador de Privacidad responsable de definir sus planes de acción. Durante 2015 no recibimos reclamaciones sobre la violación de la privacidad o la fuga de datos de las clientas. G4-PR8